Q: Les tarifs eSIM

Tarifs eSIM sur les offres mobile Sosh : Les frais d'activation de l'eSIM lors d'un renouvellement Carte SIM physique vers eSIM sont de : 10€. Les frais d'activation de l'eSIM lors d'un renouvellement eSIM vers carte SIM physique sont de : 10€. Les frais d'activation de l'eSIM lors d'un renouvellement d'une eSIM vers une eSIM sont offerts.

Q: Transférer votre eSIM sur un autre mobile

Transférer votre eSIM sur un autre mobile Vous disposez déjà d'une eSIM sur votre mobile actuel et vous souhaitez la transférer vers votre nouveau mobile. Le transfert n'est pas automatique. Vous devez effectuer un renouvellement eSIM vers eSIM depuis votre Espace Client. Attention : surtout ne supprimer pas l'eSIM qui se trouve sur votre ancien mobile avant de l'avoir transférée sur le nouveau.

Question 1

Les tarifs eSIM

Accepted Answer

Tarifs eSIM sur les offres mobile Sosh :​ Les frais d'activation de l'eSIM lors d'un renouvellement Carte SIM physique vers eSIM sont de : 10€.​ Les frais d'activation de l'eSIM lors d'un renouvellement eSIM vers carte SIM physique sont de : 10€.​ Les frais d'activation de l'eSIM lors d'un renouvellement d'une eSIM vers une eSIM sont offerts.

Question 2

Comment activer l'eSIM pour votre mobile ?

Accepted Answer

Comment activer l'eSIM pour votre mobile ? Si vous êtes nouveau client Sosh, lors de la souscription d'un forfait via le site Sosh Caraibe vous pouvez choisir une eSIM (au lieu d'une carte SIM) pour votre smartphone compatible.​ Si vous êtes déjà client Sosh, vous devez faire une demande de renouvellement de votre carte SIM vers une eSIM depuis votre espace client. Vous devez ensuite télécharger et activer l'eSIM sur votre :​ iPhone Samsung Remarque : Sur la gamme iPhone 13, vous pouvez utiliser deux eSIM simultanément.

Question 3

Blocage lors d’un renouvellement vers une eSIM

Accepted Answer

Se connecter à l’Espace Client Une fois connecté à votre Espace client dans la rubrique Gérer votre offre et vos options, cliquez sur Activez votre eSIM. Cliquer sur Changer de carte SIM/eSIM ​Sélectionner eSIM​ Appuyer sur Continuer. Accès refusé en raison d'une connexion suspecte​ L'activation de l'eSIM ne peut se poursuivre sur votre Espace Client depuis un ordinateur.​ Pour des raisons de sécurité vous devez reprendre votre demande d'eSIM depuis votre mobile sur l'Espace Client et être connecté sur le réseau cellulaire 4G. Remarque : Si vous utilisez un équipement Apple, veuillez désactiver la fonctionnalité Relais privé iCloud car elle peut être incompatible avec la demande de renouvellement vers une eSIM.

Question 4

Renouvellement d’une eSIM vers une eSIM

Accepted Answer

Avant de commencer​ : ​Si vous disposez déjà d’une eSIM sur votre mobile actuel, le transfert ne se fait pas automatiquement vers votre nouveau mobile. Vous devez effectuer un renouvellement eSIM vers eSIM depuis l’Espace client. Le renouvellement est gratuit. Attention :​ Surtout ne supprimez pas l’eSIM de votre ancien mobile ou n'effacez pas le contenu et réglages pas votre ancien mobile avant d’avoir transférée l’eSIM sur votre nouveau mobile. Afin de sécuriser le renouvellement vers une eSIM, un code de sécurité est envoyé sur votre ancien mobile. Ce code est nécessaire pour obtenir le QR Code à scanner afin d'installer l'eSIM sur votre nouveau mobile. En cas de reprise de votre ancien mobile en boutique ou en cas de revente : une fois l'eSIM transférée sur votre nouveau mobile, pensez à réinitialiser votre ancien mobile et à supprimer l'eSIM.​ ​En cas de panne, casse, vol, perte de votre mobile eSIM ou de suppression accidentelle de l’eSIM (notamment lors de la réinitialisation du mobile) : pour des raisons de sécurité, vous devez effectuer une demande de renouvellement vers une carte SIM physique avant de repasser sur une eSIM. Se connecter à l’Espace Client Une fois connecté à votre Espace client, depuis le menu cliquez sur "Votre mobile" Allez sur : Votre offre / Vos options > Votre mobile > Changer de carte SIM / eSIM Puis, Sélectionner eSIM Appuyez sur Continuer. Prendre connaissance des pré-requis Faites Continuer. Prendre connaissance des informations Cochez la case des conditions d'activation de votre eSIM. Cliquez sur Commander. Saisir le code SMS Saisir le code de sécurité reçu par SMS sur votre mobile. Remarque : après 5 tentatives invalides vous devez attendre 24 heures avant de pouvoir réitérer votre demande. Appuyer sur Continuer Continuer les manipulations sur votre nouveau mobile iPhone Samsung Faites Suivant. Cliquer sur Valider l'activation Aller sur Revenir à l'équipement Vous revenez à l'écran principal de l'espace client. Votre renouvellement d'eSIM a bien été effectué sur votre nouveau mobile et le profil est activé sur votre mobile. Il se peut que certains services soient désactivés, pour obtenir de l'aide consultez l'assistance.

Question 5

Qu'est-ce que l'eSIM ?

Accepted Answer

L'eSIM (embedded SIM) est une carte SIM intégrée à un équipement (mobiles, tablettes ou objets connectés). Il n'est plus nécessaire d'y insérer une carte SIM physique pour accéder au réseau mobile et utiliser les services de votre forfait. ​ ​Avec l'eSIM, vous disposez des mêmes services qu'une carte SIM physique (appels, SMS, internet...). En revanche, l'eSIM ne permet pas de stocker les contacts.

Question 6

Comment installer votre eSIM sur votre Samsung?​ (via l'appareil photo, les réglages ou manuellement)

Accepted Answer

En scannant le QR Code de l’eSIM via l’appareil photo :​ ​Pour télécharger une eSIM sur votre Samsung, vous devez scanner le QR code fournit par Sosh. Pour une meilleure expérience, nous vous conseillons de scanner le QR Code en utilisant l’appareil photo de votre mobile. Voici la marche à suivre pour effectuer cette manipulation. Avant de commencer​ : Si vous venez de souscrire un forfait avec une carte SIM et que votre ancien numéro est en cours de portabilité, il vous faut attendre impérativement d’avoir votre numéro définitif chez Sosh pour procéder au renouvellement de la carte SIM vers une eSIM. Pour installer l'eSIM, votre mobile Samsung doit être connecté au réseau mobile ou à un réseau wifi.​ Dans le cadre d'un renouvellement vous devez disposer du QR Code qui s'affiche sur votre Espace client.​ Dans le cadre d'une souscription à un nouveau forfait vous devez disposer du mail contenant le QR Code à scanner ainsi que du code de confirmation reçu par SMS Choisir l'icône de l'Appareil photo​ L'interface de prise de vues s'ouvre Viser le QR code​ Il est automatiquement identifié.​ Définir l'équipement sur lequel activer le profil​ Ici, sélectionnez Téléphone.​ Confirmer avec Ajouter Patienter pendant le téléchargement du profil​​ Attention :​ Dans le cadre d’une nouvelle souscription, la saisie d'un code d'activation vous sera demandé. Saisissez le code reçu par SMS pour sécuriser l'installation de l'eSIM​. Le mobile interroge le réseau Aller sur Redémarrer Le profil est ajouté​ Une fois le profil ajouté, pensez à redémarrer votre mobile pour bénéficier de tous les services de l'eSIM. En scannant le QR Code de l’eSIM via les réglages : Avant de commencer ​: Si vous venez de souscrire un forfait avec une carte SIM et que votre ancien numéro est en cours de portabilité, il vous faut attendre impérativement d’avoir votre numéro définitif chez Sosh pour procéder au renouvellement de la carte SIM vers une eSIM. Pour installer l'eSIM, votre mobile Samsung doit être connecté au réseau mobile ou à un réseau wifi. Dans le cadre d'un renouvellement vous devez disposer du QR Code qui s'affiche sur votre Espace client. Dans le cadre d'une souscription à un nouveau forfait vous devez disposer du mail contenant le QR Code à scanner ainsi que du code de confirmation reçu par SMS.​ Balayer l'écran vers le haut pour accéder aux Applications​ Sélectionner Paramètres​ Aller sur Connexions Choisir Gestionnaire de carte SIM​ Sélectionner Ajout d'un forfait mobile Remarque : si un message d'erreur apparaît, vérifiez que votre mobile est bien connecté au réseau mobile.​ Définir un mode d'activation​ Ici sélectionnez Ajout via un code QR que vous aurez trouvé sur votre Espace client.​ Scanner le QR Code​ Dans le cadre d'un renouvellement le QR Code s'affiche dans l'Espace Client.​ Dans le cadre d'une souscription à un nouveau forfait eSIM, vous avez reçu le QR Code par e-mail.​ Scannez-le à l'aide du mobile sur lequel vous souhaitez installer l'eSIM.​ Confirmer avec Ajouter ​Patienter pendant le téléchargement du profil Attention :​ Dans le cadre d'une souscription, la saisie d'un code d'activation vous sera demandé. Saisissez le code reçu par SMS pour sécuriser l'installation de l'eSIM. Le mobile interroge le réseau Aller sur Redémarrer Le profil est ajouté​ Une fois le profil ajouté, pensez à redémarrer votre mobile pour bénéficier de tous les services de l'eSIM. En Installant l’eSIM manuellement : Avant de commencer​ : Si vous venez de souscrire un forfait avec une carte SIM et que votre ancien numéro est en cours de portabilité, il vous faut attendre impérativement d’avoir votre numéro définitif chez Sosh pour procéder au renouvellement de la carte SIM vers une eSIM.​ Pour installer l'eSIM, votre mobile Samsung doit être connecté au réseau mobile ou à un réseau wifi.​ Si vous n'êtes pas en capacité de scanner le QR Code depuis votre mobile Samsung, vous devez disposer des informations suivantes pour l'installer manuellement :​ Adresse SM-DP+​ Code d'activation Dans le cadre d'un renouvellement ces informations s'affichent sur votre Espace client.​ Dans le cadre d'une souscription à un nouveau forfait, ces informations vous ont été envoyées par mail avec le QR Code. ​ 1. Balayer l'écran vers le haut pour accéder aux Applications 2. ​Sélectionner Paramètres 3. Aller sur Connexions 4. ​Choisir Gestionnaire de carte SIM 5. Sélectionner Ajout d'un forfait mobile 6. ​Aller sur Ajout via le code d'activation 7.​ Visualiser le code d'activation Dans le cadre d'un renouvellement ces informations s'affichent sur votre Espace client.​ Dans le cadre d'une souscription à un nouveau forfait, ces informations vous ont été envoyées par mail avec le QR Code.​ Si vous effectuez les manipulations sur un seul équipement, pour plus de facilité nous vous conseillons d’utiliser la fonction copier-coller de votre Samsung.​ Faites Suivant.​ Remarque : la saisie du Code de confirmation est obligatoire pour sécuriser l’installation de l'eSIM dans le cadre d'une souscription à un nouveau forfait.​ Le code de confirmation ne doit pas être renseigné lors d'un renouvellement vers une eSIM. 8. Saisir le code d'activation Remarque : Dans notre exemple nous reprenons les informations affichées dans l'étape précédente.​ Sur votre mobile saisissez, sans espace et en respectant les minuscules et les majuscules, le code de la manière suivante :​ Saisissez LPA:1$​ Entrez ensuite l'adresse SM-DP+​ Saisissez le symbole $​ Pour terminer entrez le code d'activation en prenant soin de mettre les tirets entre chaque groupe de lettre.​​ 9. Appuyer sur Connecter ​10.Confirmer avec Ajouter 11. ​Patienter pendant le téléchargement du profil​. 12. Le mobile interroge le réseau 13. ​Aller sur Redémarrer 14. ​Le profil est ajouté​ Une fois le profil ajouté, pensez à redémarrer votre mobile pour bénéficier de tous les services de l'eSIM.

Question 7

Comment installer votre eSIM pour votre iPhone ? (via l'appareil photo, les réglages ou manuellement)

Accepted Answer

Activer votre eSIM avec son QR Code via l’appareil photo Pour télécharger une eSIM sur votre iPhone, vous devez scanner le QR code fournit par Sosh. Pour une meilleure expérience, nous vous conseillons de scanner le QR Code en utilisant l’appareil photo de votre mobile. Voici la marche à suivre pour effectuer cette manipulation​ : Avant de commencer​ : Si vous venez de souscrire un forfait avec une carte SIM et que votre ancien numéro est en cours de portabilité, il vous faut attendre impérativement d’avoir votre numéro définitif chez Sosh pour procéder au renouvellement de la carte SIM vers une eSIM. Pour installer l'eSIM, votre iPhone doit être connecté au réseau mobile ou à un réseau wifi.​ Dans le cadre d'un renouvellement vous devez disposer du QR Code qui s'affiche sur votre Espace client. Dans le cadre d'une souscription à un nouveau forfait vous devez disposer du mail contenant le QR Code à scanner ainsi que du code de confirmation reçu par SMS. Remarque :​ Sur la gamme iPhone 13, vous pouvez utiliser deux eSIM simultanément. Sélectionner l'appareil Photo. ​Viser le code QR. Il est automatiquement identifié. Cliquer sur le bandeau Forfait cellulaire détecté en haut de l'écran​ Saisir le code de confirmation (uniquement dans le cadre de la souscription d’un nouveau forfait avec une eSIM). Saisissez le code reçu par SMS sur votre numéro de contact mobile, pour sécuriser l'installation de l'eSIM.​Sélectionnez Suivant.​ ​Redémarrer votre mobile. Une fois l'eSIM ajoutée, éteignez votre iPhone et retirez la carte SIM physique.​Redémarrez votre iPhone pour bénéficier de tous les services de votre forfait. Activer votre eSIM en scannant son QR Code via les Réglages Avant de commencer :​ Si vous venez de souscrire un forfait avec une carte SIM et que votre ancien numéro est en cours de portabilité, il vous faut attendre impérativement d’avoir votre numéro définitif chez Sosh pour procéder au renouvellement de la carte SIM vers une eSIM.​ Pour installer l'eSIM, votre iPhone doit être connecté au réseau mobile ou à un réseau wifi.​ Dans le cadre d'un renouvellement vous devez disposer du QR Code qui s'affiche sur votre Espace client.​ Dans le cadre d'une souscription à un nouveau forfait vous devez disposer du mail contenant le QR Code à scanner ainsi que du code de confirmation reçu par SMS.​ Remarque :​ Sur la gamme iPhone 13, vous pouvez utiliser deux eSIM simultanément. Sélectionner Réglages Cliquer sur Données cellulaires Aller sur Ajouter un forfait cellulaire Scanner le QR CodeDans le cadre d'un renouvellement le QR Code s'affiche dans l'Espace Client.​Dans le cadre d'une souscription à un nouveau forfait eSIM, vous avez reçu le QR Code par e-mail.​Scannez-le à l'aide de l'iPhone sur lequel vous souhaitez installer l'eSIM. ​Saisir le code de confirmation (uniquement dans le cadre de la souscription d’un nouveau forfait avec une eSIM)​Saisissez le code reçu par SMS pour sécuriser l'installation de l'eSIM.​Sélectionnez Suivant. Choisir un libellé pour l'eSIM ajoutéeIl est possible de choisir une étiquette, c'est à dire d'attribuer un nom à votre profil eSIM.​Attribuez un libellé d'étiquette explicite pour votre eSIM.​Faites OK.​​ Attention :​ À partir de l'iPhone 13 si vous utilisez deux eSIM simultanément, nous vous invitons à être précis dans le choix du libellé de l'étiquette afin de simplifier la gestion du Dual eSIM. Sélectionner la ligne à utiliser par défaut​ Utiliser Principal comme numéro par défaut : le numéro principal sera utilisé par défaut pour les messages vocaux, les SMS, les données, iMessage et FaceTime. Le numéro secondaire sera disponible uniquement pour les messages vocaux et les SMS.​ Utiliser Secondaire comme numéro par défaut : le numéro secondaire sera utilisé pour les messages vocaux, les SMS, les données, iMessage et FaceTime. Le numéro principal sera disponible uniquement pour les messages vocaux et les SMS.​ Utiliser Secondaire pour les données cellulaires uniquement : vous pouvez sélectionner cette option si vous voyagez à l’étranger et que vous voulez garder votre numéro principal pour les messages vocaux, les SMS, iMessage et FaceTime. Cela vous permet d’utiliser le numéro secondaire pour les données.​​Dans notre exemple, cochez Utiliser "Principal" comme numéro par défaut.​​Cliquez sur OK. Redémarrer votre mobile Une fois l'eSIM ajoutée, éteignez votre iPhone et retirez la carte SIM physique. Redémarrez votre iPhone et saisissez le code PIN de l'eSIM pour bénéficier de tous les services de votre forfait. Installer l’eSIM manuellement Avant de commencer : ​ Si vous venez de souscrire un forfait avec une carte SIM et que votre ancien numéro est en cours de portabilité, il vous faut attendre impérativement d’avoir votre numéro définitif chez Sosh pour procéder au renouvellement de la carte SIM vers une eSIM.​ Pour installer l'eSIM, votre iPhone doit être connecté au réseau mobile ou à un réseau wifi.​ Si vous n'êtes pas en capacité de scanner le QR Code depuis votre iPhone, vous devez disposer des informations suivantes pour l'installer manuellement :​ Adresse SM-DP+.​ Code d'activation. Dans le cadre d'un renouvellement ces informations s'affichent sur votre Espace client.​ Dans le cadre d'une souscription à un nouveau forfait, ces informations vous ont été envoyées par mail avec le QR Code.

Question 8

Renouvellement d'une carte SIM physique vers une eSIM

Accepted Answer

Avant de commencer​ : Pour effectuer votre demande de renouvellement vers une eSIM, vous devez vous identifier sur votre Espace client.​ Afin de sécuriser le renouvellement vers une eSIM, un code de sécurité est envoyé sur votre ancien mobile. Ce code est nécessaire pour obtenir le QR Code à scanner afin d'installer l'eSIM sur votre nouveau mobile. Attention : En cas de panne, casse, vol, perte de votre mobile eSIM ou de suppression accidentelle de l’eSIM (notamment lors de la réinitialisation du mobile) : pour des raisons de sécurité, vous devez effectuer une demande de renouvellement vers une carte SIM physique avant de repasser sur une eSIM. Seuls les frais d’activation de la carte SIM physique vous seront facturés si vous repassez sur une eSIM dans un délai de trois mois. ​ En cas de portabilité : si vous avez souscrit à un nouveau forfait avec une carte SIM et que votre ancien numéro est en cours de portabilité, il vous faut attendre impérativement d'avoir votre numéro définitif chez Sosh pour procéder au renouvellement de la carte SIM vers une eSIM. Se connecter à l’Espace Client Une fois connecté à votre Espace client dans la rubrique Gérer votre offre et vos options, cliquez sur Activez votre eSIM. Prendre connaissance des prérequis Faites Continuer Prendre connaissance des informations Cochez la case des conditions d'activation de votre eSIM. Cliquez sur Commander. Saisir le code SMS Saisir le code de sécurité reçu par SMS sur votre mobile. Remarque : Après 5 tentatives invalides vous devez attendre 24 heures avant de pouvoir réitérer votre demande. Appuyer sur Continuer Continuer les manipulations sur votre nouveau mobile Scannez le QR code avec votre : iPhone ou Samsung Saisir les codes d'activation Dans le cas où vous ne pouvez pas scanner le QR Code, vous pouvez saisir manuellement les données de l'eSIM sur votre : iPhone ou Samsung Cliquer sur Valider l'activation Aller sur Revenir à l'équipement Vous revenez à l'écran principal de l'Espace client. Votre renouvellement d'eSIM a bien été effectué sur votre nouveau mobile et le profil est activé sur votre mobile.

Question 9

En cas de panne, casse, vol, perte de votre mobile eSIM ou de suppression accidentelle de l’eSIM (notamment lors de la réinitialisation du mobile)

Accepted Answer

Pour des raisons de sécurité, vous devez effectuer une demande de renouvellement vers une carte SIM physique avant de repasser sur une eSIM car vous devez être en capacité de recevoir sur votre ligne mobile, le SMS avec le code de sécurité envoyé lors de la demande d'eSIM. Remarque : seuls les frais d’activation de la carte SIM physique vous seront facturés si vous repassez sur une eSIM dans un délai de trois mois.

Question 10

Transférer votre eSIM sur un autre mobile

Accepted Answer

Transférer votre eSIM sur un autre mobile​ Vous disposez déjà d'une eSIM sur votre mobile actuel et vous souhaitez la transférer vers votre nouveau mobile. Le transfert n'est pas automatique. Vous devez effectuer un renouvellement eSIM vers eSIM depuis votre Espace Client. Attention :​ surtout ne supprimer pas l'eSIM qui se trouve sur votre ancien mobile avant de l'avoir transférée sur le nouveau.

Question 11

Mobiles compatibles eSIM

Accepted Answer

Liste des mobiles compatibles eSIM Sosh Caraïbe Apple iPhone Xs, Xs Max et Xr sous iOS 12.2 minimum. iPhone 11, 11 Pro et 11 Pro Max. iPhone SE 2020. iPhone 12, 12 Pro, 12 Pro Max, 12 Mini. iPhone 13, 13 mini, 13 Pro, 13 Pro Max. iPhone 14, 14 Plus, 14 Pro, 14 Pro Max. iPhone SE 2022. Samsung Samsung Galaxy Fold. Samsung Galaxy Z Fold 2. Samsung Galaxy Z Fold 3 5G. Samsung Galaxy Z Flip & Z Flip 5G. Samsung Galaxy Z Flip 3 5G. Samsung Galaxy S20 4G, S20 5G, S20+ 4G, S20+ 5G, S20 Ultra 5G. Samsung Galaxy S21 5G, S21 EE 5G, S21+ 5G, S21 Ultra 5G. Samsung Galaxy S22 5G, S22 EE 5G, S22+ 5G, S22 Ultra 5G. Samsung Galaxy Note 20 5G. Samsung Galaxy Note 20 Ultra 5G. Remarque : Vous devez disposer d'un forfait mobile Sosh.​ Attention : Pour les mobiles Android, l’eSIM n’est pas compatible avec les services nécessitant une carte SIM NFC.

Question 12

Changer une carte SIM défectueuse

Accepted Answer

Problème de fonctionnement avec ma carte SIM Sosh. Que puis-je faire ? Vous êtes client SoshCaraibe et vous rencontrez un problème avec votre carte SIM ? L'origine du dysfonctionnement peut provenir de votre carte SIM, de votre mobile ou du réseau. Avant toute démarche, réalisez ces quelques manipulations de bon usage de votre matériel : Eteindre votre mobile, enlever la carte SIM, remettre la carte SIM et rallumer le mobile. Le dysfonctionnement persiste, réalisez un test croisé : - En insérant votre carte SIM dans un autre mobile éteint puis rallumez le mobile. - En testant une autre carte SIM dans votre propre mobile éteint puis rallumez le. Votre carte SIM fonctionne dans un autre mobile, le problème se situe certainement au niveau de votre mobile. Votre carte SIM ne fonctionne pas dans un autre mobile, vérifier la couverture réseau depuis la rubrique de notre assistance en ligne : comment dépanner votre mobile. Après toutes ces vérifications si le problème persiste, rendez-vous sur votre espace client pour commander une nouvelle carte SIM. Sur la page d'accueil de votre espace client, veuillez cliquer en bas à droite sur l'onglet : "Contactez-nous" afin de nous faire part de votre demande.

Question 13

Désimlocker mon mobile

Accepted Answer

Comment désimlocker votre mobile, votre tablette, ou votre Airbox acheté chez Orange ? Lors d'un changement d'opérateur, vous pouvez être amené à désimlocker votre mobile, votre tablette ou votre clé domino. Voici la marche à suivre pour vérifier si votre équipement est simlocké, et obtenir le code de désimlockage. Avant de commencer : Lorsque vous changez d'opérateur, il se peut que votre mobile, votre tablette ou votre clé domino soient verrouillés par votre ancien opérateur. Pour vérifier si votre équipement est simlocké et obtenir le code de désimlockage, voici la procédure à suivre. Remarque : depuis plusieurs années, les équipements commercialisés par Orange et Sosh ne sont plus simlockés. Nous vous invitons à vérifier le point suivant : Votre mobile doit être un mobile Orange. Si votre équipement est simlocké (ou que vous n'en êtes pas sûr) Rendez-vous sur la page de désimlockage pour vérifier si votre équipement est simlocké, et ainsi demander le code. Vous n'avez pas besoin d'être identifié pour procéder au désimlockage de votre équipement mobile. Renseignez les éléments demandés dans le formulaire puis cliquez sur Valider. Vous recevrez un mail (sous 24h) contenant le code de désimlockage et la marche à suivre pour effectuer la saisie du code sur votre équipement. Remarque : Il est possible que nous ayons besoin d'un délai supplémentaire pour vous fournir le code de désimlockage dans certaines circonstances. Si tel est le cas, nous vous en informerons par e-mail sous 24 heures. Dans un délai maximum de 15 jours, vous recevrez un second e-mail contenant le code de désimlockage et les instructions pour déverrouiller votre équipement. S'il n'a pas été acheté chez Orange, nous vous invitons à contacter l'opérateur où le mobile a été acquis. Vous devrez nous communiquer le numéro IMEI de 15 à 17 chiffres (saisissez *#06# sur votre mobile pour afficher son numéro IMEI).

Question 14

Comprendre les messages d'erreur liés à une carte SIM

Accepted Answer

Quels sont les messages d'erreurs liés à la carte SIM ? Voici les différents messages d'erreurs liés à votre carte SIM et les solutions pour vous dépanner. Les intitulés des messages peuvent changer d'un mobile à l'autre. Le message « PIN bloqué saisir code PUK » Vous avez saisi trois codes PIN erronés et pour débloquer votre SIM vous devez saisir votre code PUK. Pour obtenir ce fameux code PUK Le message « carte SIM absente ou insérer carte SIM » Vous n’avez peut-être pas introduit votre carte SIM (ou pas correctement). Autre possibilité, votre carte SIM est illisible. Vérifiez alors que votre carte SIM est correctement placée puis rallumez votre mobile. Le message « carte SIM inactive » Si vous êtes un nouveau client SoshCaraibe, votre carte SIM est activée mais vous devez activer votre ligne. Si vous avez renouvelé votre carte SIM, vous devez activer votre nouvelle carte SIM.

Question 15

Tout savoir sur la carte SIM

Accepted Answer

La carte SIM : comment ça marche ? La carte SIM, c’est cette mini « carte à puce » à insérer dans votre mobile permettant d’accéder au réseau en toute sécurité. La compatibilité des cartes SIM avec les services Toutes les cartes SIM ne donnent pas accès aux mêmes services. Pourquoi ? Tout simplement parce que le marché des télécommunications évolue sans cesse et les cartes SIM aussi ! Résultat : une carte SIM « ancienne génération » peut restreindre l'accès à certains services mobiles développés sur les Smartphones « nouvelle génération ». Par exemple, selon la date à laquelle vous avez eu votre carte SIM, il se peut qu'elle ne soit pas compatible 4G.

Question 16

Débloquer un mobile (obtenir le code PUK)

Accepted Answer

Comment obtenir le code PUK pour débloquer ma carte SIM Si vous saisissez 3 codes PIN erronés, votre carte SIM se bloque. Pour la débloquer, vous avez besoin de votre code PUK. Voici comment l’obtenir : Obtenir le code PUK depuis l'application MysoshCaraibe. Vous devez d’abord avoir téléchargé l’application MysoshCaraibe Identifiez-vous sur l'application MysoshCaraibe. Les identifiants MysoshCaraibe sont les mêmes que ceux de l’Espace client. Cliquez sur l'icône votre mobile puis cliquez sur "Retrouver votre code PUK pour afficher votre code PUK. Obtenir le code PUK depuis votre espace client Vous pouvez obtenir le code PUK en vous identifiant depuis votre Espace client avec votre numéro de mobile et le mot de passe associé. Sélectionnez votre contrat et cliquez sur Equipements. Cliquez sur Code PUK de l'équipement mobile puis sur obtenir votre code PUK. Le code PUK associé à votre mobile s'affiche. Suivez les indications à l'écran pour débloquer votre carte SIM. Quittez en cliquant sur terminer.

Question 17

Savoir si le numéro change suite à un changement de carte SIM

Accepted Answer

Quand je change de SIM, est-ce que je change aussi de numéro de téléphone ? Pas du tout, rassurez-vous ! Une carte SIM est comme une carte d'identité sur le réseau Orange. Elle permet d'identifier votre abonnement et autorise le mobile à établir des communications. De la même manière que lorsqu'on change de carte d'identité, on ne change pas de nom pour autant, une nouvelle carte SIM est associée au même abonnement donc au même numéro de téléphone.

Question 18

Comment activer ma carte SIM

Accepted Answer

Activation de votre nouvelle carte Sim Sosh Caraïbe Vous avez reçu votre nouvelle carte SIM Sosh Caraïbe et vous souhaitez l’activer ? C'est très simple : L'activation se fait automatiquement à la réception de votre nouvelle carte SIM Sosh Caraïbe (dans un délais d'une heure maximum après réception). Insérer la carte SIM dans votre mobile et allumez-le. Vous pouvez maintenant utiliser votre ligne Sosh Caraïbe. Vous avez demandé la portabilité de votre numéro ? Vous venez d’un autre opérateur et avez souhaité conserver votre numéro de mobile. Nous nous occupons de toutes les démarches auprès de celui-ci, la résiliation de votre forfait chez votre ancien opérateur sera alors automatique et effective à la date que vous avez indiquée lors de votre souscription. La SIM sera donc activée automatiquement à cette date (sous réserve de votre éligibilité). Important : votre contrat vous sera envoyé par mail à la date de confirmation de la portabilité de votre numéro. En cas de besoin, nous vous invitons à contacter nos conseillers via le chat du lundi au vendredi de 8h à 17h.

Question 19

Je change de coordonnées bancaires (RIB)

Accepted Answer

Comment mettre à jour mes coordonnées bancaires (RIB) ? Pour changer vos coordonnées bancaires vous avez plusieurs possibilités : Depuis votre espace client : cliquez sur > vos factures, vos paiements > puis cliquer sur "votre mode de paiement". Pour modifier vos coordonnées bancaires, vous devez télécharger et compléter le formulaire de prélèvement automatique et nous le transmettre accompagné de votre relevé de coordonnées bancaires (RIB), par voie postale au :Service Client Sosh Caraïbes BP 2203 97196 Jarry Cedex Guadeloupe. Vous pouvez également appeler le service client au 740, muni de votre RIB pour remplir le mandat de prélèvement SEPA.

Question 20

Connaitre le prix d'un appel vers un numéro spécial

Accepted Answer

Qu'est-ce qu'un numéro spécial? Les numéros spéciaux permettent d’accéder par un appel téléphonique à des services tels que : les prévisions météo, les renseignements téléphoniques, l’assistance de services (ex : agence de voyage, service après-vente). Ils commencent généralement par 08. Les appels vers ces numéros sont gratuits ou payants selon le numéro composé. Les 3 catégories de numéros spéciaux sont les suivantes : Les numéros gratuits. Les numéros non surtaxés. Les numéros surtaxés. La tarification d’un numéro spécial dépend de la catégorie à laquelle il appartient. Elle est identique pour un appel émis depuis une ligne fixe, une ligne Livebox ou depuis un téléphone mobile. Une signalétique est utilisée de façon à faciliter la compréhension de la tarification appliquée. Les numéros spéciaux peuvent être longs ou courts : Les numéros "longs", à 10 chiffres, sont reconnaissables par les premiers chiffres qui composent leur numéro. 0800xxxxxx 0801xxxxxx 0804xxxxxx 0807xxxxxx 081xxxxxxx 0802xxxxxx 0805xxxxxx 0808xxxxxx 082xxxxxxx 0803xxxxxx 0806xxxxxx 0809xxxxxx 089xxxxxxx Les numéros dont les quatre premiers chiffres sont compris entre 0800 et 0805 sont gratuits. Les numéros débutant par 087xxxxxxx ou 09xxxxxxxx sont des numéros de téléphone par internet. Il ne s'agit pas de numéros spéciaux. Les numéros "courts", à 2, 3, 4 ou 6 chiffres, débutent par : 3xxx 118xxx 11x 10xx 1x 116xxx Les numéros commençant par 118xxx sont réservés aux renseignements téléphoniques. Les numéros commençant par 1x, 11x, 116xxx sont réservés aux numéros d'urgence et d'intérêt général. Ils sont gratuits. Pour en savoir plus sur les tarifs appliqués pour les numéros spéciaux cliquez ici

Question 21

Je paye ma facture

Accepted Answer

Quels sont les moyens que j’ai pour payer ma facture? Depuis votre Espace client ou avec l'application Orange et moi, vous pouvez choisir le prélèvement automatique ou le paiement par CB. Retrouvez ci-dessous les modes de paiement proposés : Le prélèvement automatique si vous avez fourni un RIB pour les forfaits bloqués et non bloqués. En ligne, à partir de votre Espace client, rubrique « payer mes factures » par carte bancaire. En appelant le service client au 740.

Question 22

J'accède à ma facture

Accepted Answer

Comment accéder à ma facture? Vous devez être identifié à votre Espace client pour accéder à la consultation de vos factures. Rendez-vous sur votre Espace client Connectez-vous Allez dans la rubrique intitulée «Vos factures/Vos paiements» Cliquez sur « Consultez vos factures». Vous avez accès à votre dernière facture et à l'historique de vos factures.

Question 23

Comprendre ma première facture mobile Sosh Caraïbe ?

Accepted Answer

Avant de commencer, voici quelques informations importantes à connaître ! Les éléments ci-dessous vous accompagnent dans la découverte de la première facture de votre forfait mobile Sosh Caraïbe, de vos options ainsi que de vos consommations et éventuels usages ponctuels. Votre première facture est généralement d'un montant supérieur à une facture courante car elle contient deux périodes de facturation : Les abonnements à votre forfait et éventuelle(s) option(s) ainsi que vos éventuelles consommations téléphoniques, usages de services, achats en ligne pour la période écoulée depuis votre souscription. Les abonnements à votre forfait et éventuelle(s) option(s) pour le mois à venir. Chaque mois, le montant total de votre facture sera prélevé à la date indiquée sur celle-ci, soit 10 jours après sa date d’émission. Pourquoi est-il important de comprendre votre facture ? La compréhension de votre facture est essentielle pour suivre vos dépenses, évaluer votre consommation et gérer au mieux votre forfait Sosh Caraïbe. En comprenant clairement les détails figurant sur votre facture, vous serez en mesure de vérifier les services utilisés, d'identifier d'éventuelles options supplémentaires, de contrôler vos paiements et de résoudre rapidement tout problème éventuel. Cette information est le libellé de votre offre détaillée dans la page « Détail facture ». Cette zone vous présente vos références client, ce sont les informations liées à votre contrat : Le numéro de mobile Sosh Caraïbe ainsi que le mot de passe pour vous identifier auprès du Service Client. Le numéro de compte client ainsi que le numéro de contrat. La référence de mandat unique. Le montant à payer est la somme des différents éléments qui composent votre facture : total, dernier montant dû, règlements pris en compte à la date d’édition de la facture. Si vous avez opté pour le prélèvement automatique, la mention « montant à prélever à compter du … » sera affichée. Dans cette zone, une autre présentation de votre total facture vous est proposée. Vous pourrez distinguer ce qui est facturé pour des services fournis par Sosh Caraïbe et des services fournis par d’autres fournisseurs : numéros spéciaux, jeux, … Dans les services Sosh Caraïbe vous retrouvez : Le prix de votre abonnement et de vos options. Les communications hors et au-delà de votre forfait. Sur la 3e page, vous retrouvez le détail et conditions de votre offre mobile. L’abonnement à votre forfait vous est facturé à l’avance pour la période mentionnée. Vous pourrez retrouver en détails vos différentes forfaits, abonnements et option sur la période mentionné et les montants pour chacun. La facturation précise les éléments qui vous sont facturés pour la période précédant le début de votre 1er mois d’abonnement. Vos "forfaits, abonnement et options" sont facturés au prorata temporis, c’est-à-dire sur la base du montant mensuel de votre offre rapporté au nombre de jours écoulés jusqu’au début de votre abonnement. La période exacte est précisée à coté de chaque élément facturé. Dans la zone "service d'autres fournisseurs, vous retrouverez le hors-forfait éventuel sur cette période écoulée entre votre souscription et votre première facture avec les détails.

Question 24

Qu'est ce que le mandat de prélèvement SEPA ?

Accepted Answer

Vous permettre de payer par prélèvement automatique. Le mandat de prélèvement SEPA est indispensable pour la mise en place du prélèvement automatique qui vous permettra de payer votre abonnement. Vous pouvez le télécharger directement sur notre site en suivant le lien : "Boutique en ligne mobile" > "Modification des coordonnées bancaires" https://www.soshcaraibe.fr/tarifsetcontrats

Question 25

Le paiement est-il sécurisé ?

Accepted Answer

Le paiement en ligne est entièrement sécurisé. Le paiement par carte bancaire est sécurisé sur votre espace client en ligne : les données échangées sont chiffrées et le paiement validé suite à la saisie d’un code secret. Ce dernier sera transmis instantanément par votre banque par SMS ou message vocal (système d’authentification 3D Secure).

Question 26

Recharger le compte d'un proche

Accepted Answer

Comment puis-je recharger le compte d'un proche? Pour recharger le compte d'un proche : Composez le #124# sur votre mobile, puis optez pour le choix numéro 2. Depuis votre espace client dans la rubrique "votre suivi conso / vos rechargements" cliquer sur le lien "recharger le compte mobile d'un proche".

Question 27

Retrouver le mot de passe de l'Espace client

Accepted Answer

Comment réinitialiser mon mot de passe? En cas d'oubli de votre mot de passe, nous vous renvoyons un code provisoire de réinitialisation valable 1 heure : Par SMS : sur le mobile associé à votre contrat. Par courrier (dans un délai de 5 jours) : si vous n’avez renseigné aucune coordonnée de contact dans votre Espace client et/ou si vous n’avez pas accès à votre mobile. Pour réinitialiser votre mot de passe principal, veuillez vous rendre sur la page d'identification: "identifiez-vous" avec votre numéro de mobile. Cliquez sur mot de passe oublié. Dans le cas où vous utilisez un logiciel de messagerie ou si vous consultez vos mails depuis votre mobile, pensez à configurer ce nouveau mot de passe. Remarque : pour des raisons de confidentialité le service clients Sosh Caraïbe n’est pas habilité à vous communiquer ou à vous demander votre mot de passe.

Question 28

Comment recharger mon compte

Accepted Answer

Je n'ai plus de forfait, comment puis-je créditer ma ligne? Pour recharger votre forfait, vous avez plusieurs solutions : Depuis votre mobile avec l'application Sosh Caraibe, dans la rubrique "recharger mon compte" En composant le #124#, vous accéderez à la rubrique « recharger » sur votre mobile.

Question 29

Retrouver tous les services Sosh suite à une restriction de ligne

Accepted Answer

En cas de services restreints, comment retrouver tous mes services Sosh ? Pour régler votre facture par CB et retrouver vos accès à l’ensemble de vos services Sosh, vous avez plusieurs solutions : Via l’application MySoshCaraibe ou l’Espace Client En vous connectant sur votre Espace client, si vous n’avez pas encore initialisé votre Espace Client vous pouvez suivre la procédure d’activation. Rendez-vous sur le portail soshcaraibe.fr et connectez-vous via le bouton Cliquez dans la rubrique « Vos factures/Vos paiements » Cliquez sur « payer vos factures » Sélectionnez la facture et cliquez sur « payer » : En vous connectant sur l'application MySosh Caraïbe : Rendez-vous sur l’onglet « Factures » Un message apparaît indiquant le montant de la facture à payer. Cliquez sur « payer » puis laissez vous guider.

Question 30

Recevoir des appels sans pouvoir en émettre suite à des communications élevées

Accepted Answer

Je ne peux plus émettre d'appels suite à des communications élevées sur mon forfait. Pourquoi ? Vous avez été informé par Orange de communications élevées sur votre forfait Sosh. Il est entendu par communication élevée : Le fait que le montant de vos communications passées entre deux périodes de facturation a atteint un montant supérieur à la moyenne des communications effectuées sur les 6 dernières périodes de facturation. Votre offre a moins de 6 mois d’ancienneté et le montant des communications hors et au-delà du forfait excède un montant de 45 euros pour les accès mobile. Orange vous a proposé de régler par CB une avance sur consommation pour votre forfait Sosh. Vous n’avez pas répondu positivement à cette proposition, ou vous n’avez pas souhaité effectuer une avance sur consommation, votre ligne est restreinte. Si vous avez un forfait Sosh : Vos accès aux services Sosh sont restreints : vous ne pouvez pas émettre d’appels depuis votre mobile (sauf les numéros d’urgence) mais vous pouvez en recevoir.

Question 31

L'option "Votre plafond"

Accepted Answer

L'option "Votre plafond" est positionnée par défaut sur votre compte et reste présente tant que les 2 options de blocage « paiement sur facture » et « appels et sms vers numéros spéciaux » ne sont pas activées. L'option "Votre plafond" est modifiable immédiatement depuis votre espace client. L'option "Votre plafond" vous permet de choisir : La valeur du plafond dans une liste de choix déroulante Ce plafond est positionné par défaut à 300€ cumulé mensuel et englobe les paiements sur facture comme suit : Les recharges, pass data, pass roaming Les services à valeur ajoutée : achat de SMS web, les jeux mobiles, etc… Les appels et SMS vers numéros spéciaux comme suit : Tous les numéros spéciaux vocaux ou numéros courts dont la composante service est payante. Tous les numéros SMS surtaxés inférieurs ou égaux à 5 chiffres et payants Vous recevrez un SMS en cas d’activation/désactivation et modification du plafond. Vous serez également notifié par SMS de l’atteinte du seuil des 50%, 75% et 100% de votre plafond.

Question 32

Gérer les options et les factures

Accepted Answer

Je souhaite gérer mes options, ma facture, etc. Comment faire ? Vous souhaitez modifier vos options, suivre votre conso, consulter vos factures, débloquer votre mobile et ceci en toute autonomie. L’espace client est fait pour cela ! Pour accéder à l'espace client Sosh Caraïbe, il vous suffit de vous rendre sur le site Sosh Caraibe et cliquer en haut de la page sur "identifiez-vous".

Question 33

Changer de forfait SoshCaraibe

Accepted Answer

Comment changer de forfait sur Sosh Caraibe.fr Vous détenez un forfait SoshCaraibe mobile et vous souhaitez changer de forfait car votre consommation augmente ou diminue. Vous pouvez changer d'offre et opter pour celle qui correspond le mieux à votre usage depuis : votre Espace client Après vous être identifié, rendez-vous dans la rubrique "votre offre, vos options" et cliquez sur "modifier" dans l'encadré "votre offre". Vous serez redirigé vers une page vous permettant de choisir parmi les offres Sosh Caraïbe celle qui correspond le mieux à votre besoin. Une fois votre choix fait, validez le changement d'offre. Le changement d'offre sera effectif à votre prochain cycle de facturation.

Question 34

J’utilise un mobile acheté d’occasion reconditionné chez Sosh

Accepted Answer

Avant toute démarche de mise en œuvre de la garantie légale de conformité, nous vous recommandons quelques manipulations de bon usage de votre mobile : Faites un arrêt / marche de votre mobile. Procédez à la dernière mise à jour de la version logicielle du mobile. Assurez-vous que vous avez chargé la batterie plus de 30min, que vous avez bien mis en marche votre mobile et que vous avez une couverture réseau suffisante. Si la batterie ne se charge pas, vérifiez que vous utilisez bien le chargeur d'origine et que vous avez correctement connecté le chargeur à votre mobile (dans certains cas, le témoin de charge du mobile n'apparaît qu‘après quelques minutes). Sosh est tenu des défauts de conformité des produits (mobiles, tablettes (avec SIM), dominos ou Airbox et accessoires) dans le cadre de la garantie légale de conformité sous réserve notamment que : Votre produit ait été acheté d’occasion reconditionné il y a moins de 24 mois sur la boutique en ligne Sosh Le défaut de conformité diagnostiqué par Sosh (ou l’un de ses partenaires réparateurs agréés) soit couvert par la garantie légale de conformité (voir la liste des limites à la mise en œuvre de la garantie de conformité). Important : si le produit d’occasion reconditionné a été acheté d’occasion reconditionné depuis plus de 12 mois et de moins de 24 mois, vous devrez fournir la preuve de l'existence du défaut de conformité au jour de la vente. Dans le cas contraire aucune mise en œuvre de la garantie légale de conformité ne pourra s’effectuer. Au-delà de 24 mois après la délivrance du produit, la garantie légale de conformité ne pourra pas être mise en œuvre. Pour vous aider à déterminer votre situation, vous pouvez contacter un conseiller par chat depuis l’espace assistance Sosh. Avant cela, nous vous recommandons de vous munir : Du numéro IMEI (composée de 15 chiffres) de votre mobile. De la facture d’achat, du bon de livraison et du bordereau de réception de votre mobile. Si les conditions de mise en œuvre de la garantie légale de conformité sont réunies, nous vous invitons à prendre rendez-vous (pour motif « Acheter ou changer de téléphone ») dans l’une des boutiques Orange. Boutiques Orange des Antilles-Guyane qui proposent un accueil SAV mobile Sosh : Guadeloupe : Boutique Orange Cœur de Jarry Centre Cœur de Jarry 97122 Baie-Mahault Martinique : Boutique Orange - Fort de France Rue République, angle rue Victor Hugo 97200 Fort de France Guyane : Boutique Orange Matoury Centre commercial Carrefour Matoury 97300 Cayenne Boutique Orange (franchise) 4 rue Aquioupou 97310 Kourou Tel : 05 94 32 88 25 Boutique Orange (franchise) 286 avenue Christophe Colomb Cellule n°2 97320 Saint-Laurent du Maroni Tel : 05 94 34 39 09 Saint-Martin : Boutique Orange Marigot - St Martin 17 rue du Générale de Gaulle 97150 Marigot Saint-Barthélemy : Boutique Orange Lieu-dit Saint-Jean, espace Neptune 97133 Saint-Barthélemy Avant tout déplacement, nous vous recommandons de : Vous munir de votre mobile, de la facture d’achat de votre mobile, d’une pièce d’identité et du chargeur habituel du mobile (si problème de charge) Sauvegarder puis supprimer vos données personnelles Un conseiller vérifiera votre éligibilité et vous proposera le cas échéant un échange de votre mobile en panne contre un modèle d’occasion reconditionné identique équivalent ou supérieur de la gamme

Question 35

J’utilise un mobile Apple acheté neuf chez Sosh depuis moins de 24 mois

Accepted Answer

Avant toute démarche de mise en œuvre de la garantie légale de conformité, nous vous recommandons quelques manipulations de bon usage de votre mobile : Faites un arrêt / marche de votre mobile. Procédez à la dernière mise à jour de la version logicielle du mobile Assurez-vous que vous avez chargé la batterie plus de 30min, que vous avez bien mis en marche votre mobile et que vous avez une couverture réseau suffisante Si la batterie ne se charge pas, vérifiez que vous utilisez bien le chargeur d'origine et que vous avez correctement connecté le chargeur à votre mobile (dans certains cas, le témoin de charge du mobile n'apparaît qu‘après quelques minutes) Sosh est tenu des défauts de conformité des produits (mobiles, tablettes (avec SIM), dominos ou Airbox et accessoires) dans le cadre de la garantie légale de conformité. Vous bénéficiez d’un délai de deux ans à compter de la délivrance du produit pour agir sous réserve notamment que : Votre produit ait été acheté neuf il y a moins de 24 mois sur la boutique en ligne Sosh Caraïbe Le défaut de conformité diagnostiqué par Sosh (ou l’un de ses partenaires réparateurs agréés) soit couvert par la garantie légale de conformité (voir la liste des limites à la mise en œuvre de la garantie de conformité) Pour vous aider à déterminer votre situation, vous pouvez contacter un conseiller par chat depuis l’espace assistance Sosh. Avant cela, nous vous recommandons de vous munir : Du numéro IMEI (composée de 15 chiffres) de votre mobile De la facture d’achat, du bon de livraison et du bordereau de réception de votre mobile Si les conditions de mise en œuvre de la garantie légale de conformité sont réunies, nous vous invitons à vous rendre dans l’un centres de réparations ou points d’accueil Apple pour les clients Orange et Sosh des Antilles-Guyane : Guadeloupe : AFTER + 401 immeuble Les Sylphides, Grand-Camp La Rocade 97139 Les Abymes Tel : 05 90 82 03 50 ou 06 90 48 49 46 Martinique : LifeOn Les Galeries de Bois Carré 97232 Le Lamentin Tel : 05 96 75 79 34 Avec ou sans RDV. Info sur : www.lifeon.mq Guyane : Boutique Orange (franchise) 89 avenue du Général de Gaulle 97300 Cayenne Email : sav.mobile@orange.fr Boutique Orange (franchise) 4 rue Aquioupou 97310 Kourou Tel : 05 94 32 88 25 Boutique Orange (franchise) 286 avenue Christophe Colomb Cellule n°2 97320 Saint-Laurent du Maroni Tel : 05 94 34 39 09 Saint-Martin : Buzz 11 Rue Café ZAC de Hope Estate 97150 Saint-Martin Tel : 05 90 29 84 22 Ti Buzz Centre Commercial Howell Center 97150 Saint-Martin Tel : 05 90 87 72 69 Saint-Barthélemy :Boutique Orange Lieu-dit Saint-Jean, espace Neptune 97133 Saint-Barthélemy Avant tout déplacement, nous vous recommandons de : Vous munir de votre mobile, de la facture d’achat, du bon de livraison et du bordereau de réception de votre mobile, d’une pièce d’identité et du chargeur habituel du mobile (si problème de charge) Sauvegarder puis supprimer vos données personnelles présentes sur le mobile Un technicien vérifiera votre éligibilité et vous proposera une solution adaptée. Important : Précautions à prendre avant le dépôt de votre mobile en réparation Les manipulations de sauvegarde des données personnelles et de dissociation du mobile au compte iTunes devront être effectuées avant le dépôt chez le réparateur. Pensez à désactiver la fonction « localisez –moi ». Aucune réparation ne pourra être réalisée si la dissociation du mobile au compte iTunes n'est pas effectuée avant le dépôt. Pour désactiver la fonction Localiser mon iPhone sur votre appareil : Allez dans Réglages iCloud Connectez-vous à l’aide de votre identifiant Apple Désactivez la fonction Localiser mon iPhone Si votre appareil ne démarre plus : Connectez-vous à l’adresse icloud.com depuis un ordinateur Mac ou PC, ou utilisez l’application Localiser mon iPhone sur un autre appareil IOS. Ouvrez l’application Localiser mon iPhone Sélectionnez l'appareil à déposer en réparation Supprimer le compte Que faire si j’égare le mot de passe associé à mon identifiant Apple ? Depuis mon appareil : Menu Réglages Sélectionnez "Itunes Store et App store" Sélectionnez "Identifiant Apple : Votre identifiant" Sélectionnez "iForgot" Indiquez l'identifiant Apple Choisissez le mode de récupération du mot de passe et poursuivez Depuis Internet : Si vous oubliez votre mot de passe, vous pouvez le réinitialiser sur la page Mon identifiant Apple, ou en contactant l’assistance Apple afin de confirmer votre identité au 01 56 52 96 00

Question 36

J’utilise un mobile (hors Apple) acheté neuf chez Sosh depuis moins de 24 mois

Accepted Answer

Avant toute démarche de mise en œuvre de la garantie légale de conformité, nous vous recommandons quelques manipulations de bon usage de votre mobile : Faites un arrêt / marche de votre mobile. Procédez à la dernière mise à jour de la version logicielle du mobile Assurez-vous que vous avez chargé la batterie plus de 30min, que vous avez bien mis en marche votre mobile et que vous avez une couverture réseau suffisante- Si la batterie ne se charge pas, vérifiez que vous utilisez bien le chargeur d'origine et que vous avez correctement connecté le chargeur à votre mobile (dans certains cas, le témoin de charge du mobile n'apparaît qu‘après quelques minutes) Sosh est tenu des défauts de conformité des produits (mobiles, tablettes (avec SIM), dominos ou Airbox et accessoires) dans le cadre de la garantie légale de conformité. Vous bénéficiez d’un délai de deux ans à compter de la délivrance du produit pour agir sous réserve notamment que : Votre produit ait été acheté neuf il y a moins de 24 mois sur la boutique en ligne Sosh Caraïbe Le défaut de conformité diagnostiqué par Sosh (ou l’un de ses partenaires réparateurs agréés) soit couvert par la garantie légale de conformité (voir la liste des limites à la mise en œuvre de la garantie de conformité) Pour vous aider à déterminer votre situation, vous pouvez contacter un conseiller par chat depuis l’espace assistance Sosh. Avant cela, nous vous recommandons de vous munir : Du numéro IMEI (composée de 15 chiffres) de votre mobile De la facture d’achat, du bon de livraison et du bordereau de réception de votre mobile Centres de réparations CSD (Centre SAV DOM) Si les conditions de mise en œuvre de la garantie légale de conformité sont réunies, nous vous invitons à vous rendre dans l’un des centres de réparations CSD (Centre SAV DOM) ou points d’accueil SAV Orange et Sosh des Antilles-Guyane : Guadeloupe : Mobiles toutes marques (hors APPLE)Centre SAV DOM 7 immeuble Simpex ZAC de Moudong Sud, 97122 Baie-Mahault Tél : 05 90 413 151 Martinique : Mobiles toutes marques (hors APPLE)Centre SAV DOM ZI LOA JAMBETTE (face à la station TOTAL) 97232 Le Lamentin Tél : 05 96 560 655 Guyane : Mobiles SAMSUNGMicroforce Collery ZI Collery 2 Centre Plaza Marengo 97300 Cayenne Tél : 05 94 31 14 44 Mobiles XIAOMI et CROSSCALLBoutique Orange (franchise) 89 avenue du Général de Gaulle 97300 Cayenne Email : sav.mobile@orange.fr Saint-Martin : Mobiles toutes marques (hors APPLE) Boutique Orange Marigot 17 rue du Générale de Gaulle 97150 Marigot Saint-Barthélemy : Mobiles toutes marques (hors APPLE) Boutique Orange Lieu-dit Saint-Jean, espace Neptune 97133 Saint-Barthélemy Avant tout déplacement, nous vous recommandons de : Vous munir de votre mobile, de la facture d’achat, du bon de livraison et du bordereau de réception de votre mobile, d’une pièce d’identité et du chargeur habituel du mobile (si problème de charge) Sauvegarder puis supprimer vos données personnelles présentes sur le mobile Un technicien vérifiera votre éligibilité et vous proposera une solution adaptée.

Question 37

J’utilise un mobile acheté neuf chez Sosh depuis moins de 7 jours

Accepted Answer

Avant toute démarche de mise en œuvre de la garantie légale de conformité, nous vous recommandons quelques manipulations de bon usage de votre mobile : Faites un arrêt / marche de votre mobile. Procédez à la dernière mise à jour de la version logicielle du mobile Assurez-vous que vous avez chargé la batterie plus de 30min, que vous avez bien mis en marche votre mobile et que vous avez une couverture réseau suffisante Si la batterie ne se charge pas, vérifiez que vous utilisez bien le chargeur d'origine et que vous avez correctement connecté le chargeur à votre mobile (dans certains cas, le témoin de charge du mobile n'apparaît qu‘après quelques minutes) Si le défaut de conformité persiste, vous disposez de 7 jours (calendaires) à partir de la date d'achat pour vous rendre dans une boutique Orange : un conseiller vérifiera votre éligibilité à une prise en charge pour cause de panne à la mise en service. Si vous êtes éligible, un échange de votre mobile en panne sera effectué par un mobile identique ou équivalent. Au-delà de cette période de 7 jours, veuillez vous reporter aux autres rubriques « mobiles achetés depuis moins de 24 mois ». Avant tout déplacement, nous vous recommandons de : Vous munir de votre mobile dans son emballage d’origine intact et complet, avec tous les accessoires (batterie, chargeur, kit mains libres…) Vous munir de la facture d’achat, du bon de livraison et du bordereau de réception de votre mobile Sauvegarder puis supprimer vos données personnelles présentes sur le mobile

Question 38

On vient de me voler mon mobile

Accepted Answer

On vient de me voler mon mobile. Que dois-je faire ? Pour lutter contre le vol des mobiles, Orange Caraïbe met en application la Loi de la sécurité intérieure et des libertés locales du 18/03/03. Désormais, un mobile déclaré volé devient inutilisable sur le réseau Orange. Voici les étapes à suivre : Avisez immédiatement le service client via le chat ou les réseaux sociaux pour suspendre la ligne, indiquez lui le code IMEI du mobile volé que vous avez précisément noté. Présentez-vous au service de police ou de gendarmerie le plus proche afin d'y déposer plainte, muni du code IMEI de votre mobile. En cas de blessure, suite à un vol avec violence, n'oubliez pas qu'un certificat médical vous sera demandé. Important : le dépôt de plainte est nécessaire pour déclencher une action en justice et sa rapidité augmente les chances d'interpellation des auteurs. Envoyez une copie du procès verbal de la plainte au Service Client, votre mobile sera alors inutilisable sur le réseau. Attention : pour pouvoir utiliser de nouveau un mobile précédemment déclaré volé, il faudra obligatoirement fournir une levée de plainte.

Question 39

Applications non autorisées  / Usage frauduleux du service SMS

Accepted Answer

Attention : En installant ce type d’application sur votre mobile, vous permettez l’usage de votre service de messagerie SMS à un tiers qui peut consulter vos SMS, rédiger et envoyer des SMS à votre place. L'utilisation de ce type d'application n'est pas autorisée par Orange Caraïbe car elle constitue une violation de l’article 10.2.1 et 10.2.2 des conditions générales d’abonnement des offres mobile Sosh Caraïbe. En cas d’utilisation de ce type d’application, Orange Caraïbe se réserve donc la possibilité de suspendre immédiatement votre ligne puis de procéder à la résiliation de votre offre mobile. Par ailleurs, en cas d’envoi de SMS de prospection commerciale non sollicitée ou d’hameçonnage depuis votre service de messagerie SMS, vous serez considéré comme l’émetteur de ces messages et engagez personnellement votre responsabilité.

Question 40

Qu’est ce que le format international des numéros ?

Accepted Answer

En Métropole et dans les DOM, le format international est composé d’un « + » devant l’indicatif du pays ou territoire (voir ci-dessous) puis des chiffres du numéro local (fixe et mobile), mais sans le « 0 » en en-tête.​ Guadeloupe : Indicatif : IDN590 Format National : Ex. Mob. : 06 90 XXXX XX XX Ex. Fixe : 05 90 XXXX XX XX Format International : +590 690 XXXX XX XX +590 590 XXXX XX XX Martinique Indicatif : 596 Format National : Ex. Mob. : 06 96 XXXX XX XX Format International : +596 696 XXXX XX XX Guyane Indicatif : 594 Format National : Ex. Fixe : 05 94 XXXX XX XX Format International : +594 594 XXXX XX XX Métropole Indicatif : 33 Format National : Ex. mobile : 06 YY XXXX XX XX / 07 YY XX XX XXXX Format International : + 33 6 YY XX XX XX XX + 33 7 YY XX XX XX XX La Réunion Indicatif :262 Format National : Ex. mobile : 06 92 XX XX XX XX Format International : +262 692 XX XX XX XX Ce format s’avère très utile pour communiquer lors des déplacements à l’étranger et identifier des contacts sur les applications de messagerie telles que WhatsApp.​ En 2022, la présentation des numéros d’appelant français (Métropole + DOM) passe au format international (et non plus national), comme c’est déjà le cas pour les appels en provenance de l’étranger. Cette modification de format de présentation du numéro des correspondants peut nécessiter une mise à jour du répertoire des clients si les numéros de contacts sont enregistrés au format national.​ (ex. : si le numéro de contact mobile « JEAN » n’est pas renseigné dans le répertoire au format international, en cas d’appel de ce dernier, le nom « JEAN » ne s’affichera pas mais son numéro « +590 690 XX XX XX ». Comment faire pour enregistrer / modifier mes contacts au format international ? L’ajout de nouveaux contacts se fait comme suit : Ouverture du répertoire / contacts du téléphone Numéro : Saisie d’un « + » et saisie de l’indicatif pays (590 pour la Guadeloupe, 594 pour la Guyane, 596 pour la Martinique, 33 pour la Métropole, 262 pour La Réunion) puis le numéro de téléphone (fixe et/ou mobile) de votre correspondant, sans le préfixe 0 pour la Métropole et les DOM. Que faire si le numéro du contact s’affiche au lieu de son nom ? Si le numéro de vos contacts s’affiche à la place de son nom, vérifiez que vous avez bien enregistré son numéro au format international et non au format national. Spécificité de la messagerie vocale visuelle (MVV) Apple : le format national reste encore la référence pour l’affichage du contact. Aussi, nous vous conseillons d’ajouter à vos contacts le format international (en sus du format national, plutôt qu’en remplacement). Ainsi, le nom du contact sera systématiquement reconnu et ainsi affiché.

Question 41

Je viens de perdre mon mobile

Accepted Answer

Que dois-je faire ? Pour suspendre votre ligne, contactez le service client : Via le chat Via les réseaux sociaux : Facebook, Messenger, Twitter Munissez-vous de votre code IMEI. Cela empêchera l’utilisation frauduleuse de votre téléphone. Ou bien commandez une nouvelle carte SIM, insérez celle-ci dans un autre téléphone cela vous permet de conserver le même numéro de mobile et de récupérer votre crédit restant. Comment trouver le code IMEI de mon mobile ? IMEI signifie International Mobil Equipment Identity. Ce code à 15 chiffres est le numéro de série du téléphone. Il est unique pour chaque téléphone et il est attribué par le constructeur du terminal selon une norme internationale. Les 5 premiers chiffres donnent la marque et le modèle du mobile. Ce code est disponible à plusieurs endroits : Au dos du mobile à l'emplacement de la batterie. Sur la boîte du mobile. Sur la facture d'achat du mobile. En composant le *#06# à partir du mobile.

Question 42

Les bienfaits d'un arrêt marche pour votre téléphone mobile

Accepted Answer

Pourquoi faut-il éteindre et rallumer votre smartphone régulièrement? Faire un arrêt / marche de son mobile, un acte simple et anodin mais nécessaire qui peut vous éviter de nombreux désagréments. Vous n'éteignez jamais votre mobile et vous n'en voyez pas l’utilité ? Alors voici quelques bonnes raisons de faire un arrêt/marche de son mobile. Attention : merci de vous munir du code PIN associé à votre carte SIM (carte à puce) qui peut vous être demandé lorsque vous rallumez votre mobile, si vous avez activé cette protection. Éteindre et redémarrer votre téléphone mobile, a un impact bénéfique sur : Votre connexion au réseau et vos services Votre mobile est allumé toute la journée et sollicite en permanence le réseau mobile pour vous offrir une meilleure couverture et des services sans coupures. L’éteindre et le rallumer après une journée de déplacement, même si ce n'est que de votre domicile à votre travail, reconnectera votre mobile à l'antenne réseau la plus proche et la plus adaptée, afin que vous puissiez utiliser tous vos services. L’éteindre et le rallumer permet de le synchroniser au réseau Orange. Chaque fois que vous allumez votre mobile, celui-ci s’identifie et interroge les infrastructures de votre opérateur pour que vous puissiez disposer de l’ensemble des services auxquels vous avez souscrit (appels, SMS, internet, TV, Roaming, etc…). Vous pouvez recevoir des SMS, mais vous ne pouvez plus en envoyer ou ils mettent beaucoup de temps à être expédiés ? Vous avez remarqué que votre mobile ne capte plus le réseau dans une zone où vous avez l’habitude de téléphoner ?> Faîtes simplement un arrêt/marche pour vous reconnecter au réseau, dans la très grande majorité des cas, vous retrouverez son fonctionnement initial. Vous venez de modifier votre forfait, d'ajouter une option ou un nouveau service, pensez à éteindre et rallumer votre mobile afin que ces modifications soient bien prises en compte et ainsi profiter pleinement de vos nouveaux services. Vous vous rendez à l'étranger. Nous vous conseillons également de faire un arrêt/marche de votre mobile, lorsque vous êtes arrivés à destination, ainsi votre mobile va s’identifier automatiquement sur le réseau partenaire le plus performant pour que vous puissiez bénéficier pleinement de tous les services (appels, SMS, MMS et connexion à internet). Votre téléphone mobile Vous constatez que votre mobile est plus lent que d'habitude, il ne réagit plus aussi rapidement, la navigation dans les menus est moins fluide, et depuis des mois vous ne l'avez pas éteint. Arrêtez et redémarrez votre téléphone ! L’éteindre et le rallumer va arrêter toutes les applications en cours de fonctionnement et va supprimer tous les fichiers temporaires qui ont été stockés lors de vos visites sur internet. Comme un ordinateur, lorsque vous rallumez votre téléphone le système d'exploitation redémarre seulement les applications nécessaires à son bon fonctionnement. La température de votre mobile vous semble plus élevée, c’est sans doute dû aux applications qui fonctionnent en fond de tâche (le GPS, vos applications réseaux sociaux, etc…) et/ou à toutes les connexions (Bluetooth ou Wi-Fi) qui sont activées. Dans ce cas éteignez votre mobile, attendez quelques minutes, qu’il est retrouvé une température normale, avant de le redémarrer.

Question 43

Lutter contre le spam sur un mobile (SMS/MMS frauduleux)

Accepted Answer

Comment lutter contre le spam sur mon mobile ? S’il vous arrive de recevoir des SMS/MMS non sollicités provenant de numéros inconnus, il peut s’agir de spam SMS. Suivez les conseils ci-dessous pour les identifier facilement et découvrez les moyens de les contrer : Le spam mobile et le spam téléphonique Le spam mobile peut se présenter sous la forme de messages provenant d’un numéro qui vous est inconnu, du type : « Salut c moi! J'attends tjs ton appel, rappelle moi au 08 etc... » Le but de cette tromperie est de vous faire répondre au message vers le numéro surtaxé proposé. Ne répondez pas si vous recevez ce genre de messages douteux. Quant au spam téléphonique, il se manifeste par un appel bref sur votre mobile. Vous n'avez pas le temps de décrocher... Et vous rappelez le numéro. Malheureusement, il est surtaxé ! Pour signaler la réception de spam Première possibilité : répondez par « STOP » aux SMS non sollicités pour faire cesser les envois (coût d'envoi d'un SMS). Deuxième possibilité : si le spam ne cesse pas, signalez-le à la plate-forme multi-opérateur qui analysera les SMS en fonction de leur gravité et de leur récurrence et engagera des actions pour désactiver les numéros considérés comme spam : Transférez gratuitement le SMS au 33700 sans ajouter de commentaire. Envoyez (toujours gratuitement) un deuxième SMS au 33700 en indiquant le numéro de téléphone de l'expéditeur du SMS. Le 33700 vous informera par SMS lorsque le signalement sera complet. Voilà, vous connaissez l’essentiel sur le spam mobile. Pour aller plus loin, consultez les sites de la CNIL, la DGCCRF

Question 44

Comment récupérer son contrat Sosh?

Accepted Answer

Vous avez deux possibilités pour récupérer votre contrat : Récupérer votre contrat depuis votre suivi de commande Vous pouvez retrouver le lien vers le suivi de commande depuis le mail de confirmation de votre commande. Accéder à votre contrat en vous connectant à votre espace client : Cliquer sur «Vos factures, vos paiements », Puis aller sur «Historique de vos transactions », Et cliquer sur "La vie de votre contrat", Et enfin aller sur l'onglet « vous pouvez télécharger votre contrat au format PDF ».

Question 45

J'ai souscrit à une offre avec portabilité. Quand vais-je recevoir les éléments contractuels?

Accepted Answer

J'ai souscrit à une offre avec portabilité. Quand vais-je recevoir les éléments contractuels ? Vous allez recevoir le contrat et l’autorisation de prélèvement par mail uniquement quand la portabilité sera effective. Il vous suffira d’imprimer le pdf en pièce jointe du mail, de signer avec la date et de renvoyer les éléments avec un RIB et une copie de votre pièce d’identité.

Question 46

J'ai souscrit à une offre avec portabilité. Comment vais-je activer ma SIM?

Accepted Answer

J'ai souscrit à une offre avec portabilité. Comment vais-je activer ma SIM ? Vous venez d’un autre opérateur et avez souhaité conserver votre numéro de mobile. Nous nous occupons de toutes les démarches auprès de celui-ci, la résiliation de votre forfait chez votre ancien opérateur sera alors automatique et effective à la date que vous avez indiquée lors de votre souscription. La SIM sera donc activée automatiquement à cette date (sous réserve de votre éligibilité).

Question 47

Quel sera le contenu de ma commande ?

Accepted Answer

Quel sera le contenu de ma commande ? Dans votre commande vous allez recevoir : Votre SIM triple découpe Un livret de bienvenue avec les étapes pour finaliser votre passage chez Sosh Caraibe Votre bon de livraison Votre contrat et le mandat SEPA signés

Question 48

Réclamer suite à la réception d'une facture mobile non conforme

Accepted Answer

Je viens de recevoir ma facture Mobile et celle-ci n’est pas conforme à mes attentes. Comment réclamer ? Pour rappel, la facture mobile est éditée tous les mois et comporte : Le montant de l’abonnement et options/services pour le mois à venir. Le montant des communications pour le mois passé. S’il s’agit de votre 1ère facture, celle-ci contient les redevances d’abonnement et options/services calculés au prorata du nombre de jours depuis la date de votre souscription. Si vous changez d'offre entre deux factures, votre facture comporte : La facturation de la nouvelle offre et des options pour la période à venir. La facturation de la nouvelle offre et des options éventuelles entre le jour de changement d'offre et le jour de réinitialisation de votre forfait. Le remboursement de l'ancienne offre et des options éventuelles entre le jour de changement d'offre et le jour de réinitialisation de votre forfait. La facturation des consommations hors forfait de la période écoulée. Pour déposer une réclamation plusieurs possibilités s'offrent à vous : Vous avez la possibilité de transmettre votre demande en vous connectant depuis votre espace client.Une fois connecté, cliquez en bas à droite sur "contactez-nous". Votre demande sera tracée et réceptionnée par notre service client. Notre équipe est également disponible sur les réseaux sociaux.Venez nous retrouver et échanger avec nous du lundi au vendredi de 8h00 à 17h00 sur : Facebook Messenger Twitter Chattez en ligne du lundi au vendredi de 8h00 à 19h00 et le samedi de 8h00 à 15h00. Fermé le dimanche et les jours fériés. Cliquez sur l'avatar qui apparait en bas à droite sur votre écran ou sur le bouton 'ouvrir le chat".

Question 49

La couverture réseau

Accepted Answer

J'ai peu ou pas de couverture réseau. Que dois-je faire? Vérifiez le niveau de couverture disponible via le symbole des barres réseau sur l'écran. Se déplacer avec son téléphone peut diminuer la couverture réseau. L'appel ou l'internet peuvent être interrompus. Vérifiez l'affichage d'appels autorisés vers n° d'urgence uniquement. Vérifiez si le téléphone n'est pas en mode Avion (Menu, Paramètres, Mode Hors ligne). D'autres facteurs extérieurs peuvent diminuer la connexion du téléphone : La distance par rapport à l'antenne mobile qui couvre la zone. Le lieu où vous vous trouvez (épaisseur des murs, ascenseur, fenêtre, les bâtiments, la topographie du terrain, les conditions météo). Les connexions en heures de pointe. La compatibilité de votre téléphone (ex un mobile qui n'est pas 4G ne peut se connecter en 4G). La faible capacité du téléphone (mémoire disponible et caractéristiques réseau).

Question 50

La facture de clôture

Accepted Answer

Que contient la facture de clôture? En cas de résiliation de votre offre mobile non bloquée, nous préparons votre solde de tout compte et nous le reportons sur une dernière facture intitulée « facture de clôture ». Un solde de tout compte est calculé à votre date de résiliation et est reporté sur votre facture de clôture. Il comprend : La facturation des dernières consommations (dépassements, hors forfait) effectuées sur votre ligne mobile jusqu’à la date de résiliation de votre offre. Le mode de paiement de la facture de clôture suit les règles de vos factures habituelles. Si vous avez utilisé votre téléphone à l’étranger récemment, il est possible que le décompte de vos communications à l’étranger ne nous soit pas encore totalement parvenu. Dans ce cas, vous pourriez recevoir une facture de ce reliquat après votre facture de clôture.

Question 51

Résilier mon forfait

Accepted Answer

Comment résilier un forfait Pour simplifier vos démarches, vous pouvez résilier votre offre mobile en ligne à tout moment, en toute autonomie et sans frais depuis votre Espace client en cliquant ici : Résilier mon offre. Ou, vous pouvez vous rendre depuis votre espace client, dans la rubrique "Votre offre / Vos options" puis en allant sur "Résilier votre offre" : seul le titulaire de la ligne peut faire cette demande. La prise en compte de votre demande de résiliation est immédiate et vous sera confirmée par e-mail. La résiliation prend effet 10 jours après votre demande ou à une date ultérieure que vous aurez précisée. Sachez que vous pouvez annuler votre demande de résiliation tant que celle-ci n'est pas effective. A la date de résiliation, vos services mobiles seront interrompus. Néanmoins vous conservez l'accès à votre Espace Client pendant 3 mois : vous y retrouverez vos dernières factures que vous pourrez régler par CB si besoin. Remarque : Vous pouvez également demander la résiliation de votre contrat en utilisant le service Messaging en cliquant en bas à droite sur « l'icone messaging ». Précisez votre demande et joignez les pièces nécessaires. Votre demande sera prise en charge par notre service client.

Question 52

J’ai souscrit à une offre mobile Sosh Caraïbe et je souhaite me rétracter, comment faire ?

Accepted Answer

Vous avez commandé sur notre site soshcaraibe.fr ou auprès de notre service clients ? Vous avez le droit de changer d’avis ! Conformément aux dispositions du Code de la consommation, vous avez le droit de vous rétracter, sans avoir à vous justifier, dans un délai de 14 (quatorze) jours calendaires à compter de : La date de commande si vous avez souscrit un abonnement mobile sans achat de terminal, ou si vous avez souscrit à une option ; La date de réception du terminal, si vous avez souscrit concomitamment un abonnement mobile avec achat d’un terminal ; La date de réception de l’article commandé ou du dernier article commandé (en cas de commande simultanée de plusieurs biens) si vous avez acheté un mobile nu et/ou un accessoire. Rendez-vous sur votre espace client pour télécharger et remplir le formulaire de rétractation et renvoyez-le à : Orange Caraïbe - Service clients BP 2203 - 97196 Jarry Cedex 9. Après réception et acceptation de votre demande de rétractation par nos services, nous procéderons à votre remboursement. Attention : si vous avez acheté un équipement au moment de la souscription, vous avez 14 jours pour nous le retourner à compter de la date de votre rétractation. Vous devez nous le renvoyer, à vos frais, complet (chaque élément dans sa boîte d’origine), accompagné du coupon de rétractation rempli et signé, par voie postale uniquement, à l’adresse suivante selon votre localisation : Guadeloupe : Orange/SO 1 lot Vince Arnouville 97190 Petit Bourg Martinique : Orange/SO 9 lot les Coteaux 97228 Sainte Luce Guyane : Orange/SO 86 zone Desgrad des Cannes 97354 Remire Montjoly

Question 53

Réclamer suite à un changement de forfait mobile ou d’option

Accepted Answer

Mon changement de forfait ne correspond pas à ma demande. Que puis-je faire ? Pour rappel, le changement de forfait est pris en compte dès le lendemain de votre commande ou 48h après, si vous avez commandé après 20h sur SoshCaraïbe. Cette date vous est confirmée par l’envoi d’un SMS. La facture qui suit le changement de forfait comprend : Le remboursement de l'ancienne offre et des options éventuelles entre le jour de changement d'offre et le jour de facturation. La facturation de la nouvelle offre et des options éventuelles entre le jour de changement d'offre et le jour de facturation. La facturation de la nouvelle offre et des options pour la période à échoir. La facturation des consommations hors forfait de la période écoulée. Le détail de votre forfait est disponible dans votre espace client. Vous disposiez d’un forfait Orange mobile ? Le changement de forfait pourra être soumis à des frais conformément à la fiche tarifaire en vigueur lors de la demande de changement de forfait.

Question 54

Comment obtenir le RIO (Relevé Identité Opérateur)

Accepted Answer

Vous souhaitez effectuer la portabilité de votre numéro mobile Sosh vers un autre opérateur : pour cela, vous devez obtenir votre Relevé Identité Opérateur (RIO). Obtenir le RIO depuis votre Espace client Sosh : Avant de commencer, vous devez vous munir du mobile dont vous souhaitez obtenir le RIO : Connectez sur l'espace client de la ligne mobile dont vous souhaitez obtenir le RIO. Dans le menu Votre offre / Vos options, cliquez sur Votre RIO (Relevé d'Identité Opérateur). Un code vous sera envoyé par SMS sur la ligne dont vous souhaitez obtenir le RIO. Saisissez le code SMS puis continuer : le code RIO de votre ligne s'affiche. Obtenir le RIO depuis votre application mobile MySosh Caraïbe : Avant de commencer, vous devez vous munir du mobile dont vous souhaitez obtenir le RIO : Connectez sur l'application mobiel MySosh Caraïbe avec la ligne dont vous souhaitez obtenir le RIO Depuis la page d'accueil, cliquez sur le bouton Gérer et dépanner Dans la rubrique pratique, cliquez sur le bouton Obtenir votre RIO Un appel au #3179# sera fait et vous pourrez noter le RIO Obtenir le RIO depuis depuis la ligne mobile Sosh : Avant de commencer, vous devez vous munir du mobile dont vous souhaitez obtenir le RIO : Connectez sur l'application mobiel MySosh Caraïbe avec la ligne dont vous souhaitez obtenir le RIO Depuis la page d'accueil, cliquez sur le bouton Gérer et dépanner Dans la rubrique pratique, cliquez sur le bouton Obtenir votre RIO Un appel au #3179# sera fait et vous pourrez noter le RIO Remarque : si votre ligne est déjà résiliée, vous avez jusqu’à 40 jours après la résiliation commerciale de votre ligne pour faire la demande de portabilité de votre numéro en appelant le 3179 ou depuis votre espace client ou application mobile. Remarque : si vous ne parvenez pas à obtenir votre RIO, vous pouvez également vous rapprocher de votre service client en utilisant le service Messaging en cliquant en bas à droite sur « l’icone messaging ». Précisez votre demande et joignez les pièces nécessaires. Votre demande sera prise en charge par notre service client.

Question 55

Le dépôt de garantie

Accepted Answer

Pourquoi un dépôt de garantie et comment le récupérer ? Sosh se réserve le droit de vous demander des compléments d’information afin de valider une commande. Dans cette hypothèse, Sosh Caraïbe pourra vous demander de remettre un dépôt de garantie, conformément aux conditions générales d’abonnement à l’offre mobile Sosh. Vous pouvez consulter ces conditions dans le document "les conditions d'abonnement" en suivant le lien ci-joint page 5 paragraphe 9 "dépôt de garantie" : (https://www.soshcaraibe.fr/documentation-tarif/).

Question 56

Je souhaite souscrire à une offre chez soshCaraibe en gardant mon numéro actuel, est-ce possible?

Accepted Answer

Pour devenir client Sosh mobile sans changer votre numéro de mobile actuel, il vous faut demander la portabilité de votre numéro de mobile. Nous nous occupons de la résiliation de votre contrat jusqu'au maintien de votre numéro de mobile : on vous informera par SMS à chaque étape de la portabilité. Remarque : si votre ligne est déjà résiliée, vous avez jusqu’à 40 jours après la résiliation commerciale de votre ligne pour faire la demande de portabilité de votre numéro. Remarque : si votre ligne est encore engagé chez un autre opérateur, vous pouvez quand même la résilier dans le cadre d’une portabilité du numéro mobile et aucune démarche supplémentaire. Mais votre opérateur pourra vous réclamer le solde de votre engagement. Lors de votre demande de portabilité, le Relevé d’Identité Opérateur (RIO) de votre ligne mobile vous sera demandé car il permet à nos services de demander le maintien de votre ligne. Il s'agit d'un code à 12 chiffres communiqué gratuitement par votre opérateur actuel. Pour obtenir votre RIO : Pour SFR Caraïbe, Free Caraïbe, RED Caraïbe, Dauphin Telecom : composez le 3179 depuis votre mobile (service et appel gratuits) Pour Digicel et Wizzee : composez le #317# depuis votre mobile (service et appel gratuits) Pour UTS Caraïbe : envoyer RIO par SMS au 3179 Votre RIO (numéro à 12 chiffres ou lettres) et la date de fin de votre engagement vous seront communiqués et vous pourrez les recevoir par SMS. Pour un achat sur la boutique en ligne Sosh : A la première étape de votre commande en ligne, vous pouvez choisir de "conserver votre numéro". Cochez cette case. Renseignez ensuite votre opérateur actuel, numéro de mobile actuel, le numéro de relevé d'identité opérateur (RIO), ainsi que la date de portabilité souhaitée. Pour UTS Caraïbe : envoyer RIO par SMS au 3179 Vous pourrez connaitre l'état d'avancement de votre portabilité grâce au suivi de commande. Remarque : pour la portabilité d'une ligne mobile professionnelle vers une ligne Sosh, une autorisation de l'employeur sera nécessaire.

Question 57

Je suis client Orange, comment puis-je migrer vers Sosh?

Accepted Answer

Pour avoir la possibilité de migrer d'une offre Orange vers un forfait Sosh, vous ne devez plus être engagé chez Orange. Pour effectuer la migration, vous avez deux possibilités : Vous rendre sur votre espace client Orange, ouvrir l'onglet "votre offre, vos options", puis cliquer sur "modifier". Vous rendre sur soshcaraibe.fr, puis sélectionner l'offre à laquelle vous souhaitez souscrire et poursuivre les étapes qui vous seront proposées.

Question 58

Je souhaite souscrire à une offre chez Sosh, que me proposez-vous ?

Accepted Answer

Vous pouvez consulter nos offres en suivant le lien ci-joint : https://shop.soshcaraibe.fr Souscrivez en ligne à l'une des offres proposées. 3 offres sans engagement.

Question 59

Quelles sont les pièces nécessaires pour souscrire en ligne ?

Accepted Answer

La souscription est 100% en ligne Pour souscrire en ligne, vous devez vous munir d’une pièce d’identité valide (Carte d’identité ou Passeport Français) ainsi que de votre carte bancaire.

Question 60

Accès TV sur mobile

Accepted Answer

Comment accéder à la TV mobile ?? L’application TV d’Orange vous permet d’y accéder.

Question 61

Où trouver l'application TV d'Orange

Accepted Answer

L’application TV d’Orange est disponible sur le portail Orange Caraïbe et sur les stores IOS et Android.

Question 62

Souscrire au bouquet OCS

Accepted Answer

J’ai souscrit au bouquet OCS mobile mais je ne peux pas y accéder via l’application Attendez 24h et si ce n'est toujours pas possible, merci d’appeler le service client.

Question 63

Télécommande inutilisable

Accepted Answer

La télécommande ne fonctionne pas Si vous êtes connecté avec vos identifiants mobile, c’est normal puisque l’association avec le décodeur ne se fait pas.

Question 64

Accéder au live

Accepted Answer

Une fois authentifié, je ne peux pas accéder au live ou j'ai des erreurs à l’accès aux tuiles, pourquoi ? Vous n’êtes peut-être pas éligible à la TV mobile, regardez dans les conditions de votre offre.

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